淘寶“3分鐘超時未響應”，違規(guī)將強制賠付？

2025/8/11 16:45:52次

嚴控標準3分鐘響應率成硬指標？為提升消費者購物體驗，自2025年8月1日起，平臺會逐步升級服務態(tài)度的管控。新規(guī)核心聚焦“客服超時未響應”場景，平臺識別情形嚴重的客服超時未響應情形后，平臺將主動代客介入處理并執(zhí)行賠付，商家需高度重視服務時效與質量。


“3分鐘人工響應率”已納入真實體驗分考核



標準要求

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賠付機制：平臺代客投訴，紅包強制賠償


針對“客服超時未響應”情節(jié)嚴重（遠高于行業(yè)均值）的商家


觸發(fā)場景：

消費者咨詢訂單售后問題（退換修、發(fā)票、使用咨詢等），商家未及時響應。


賠付標準：

  • 淘寶商家：每成立單投訴賠付3元。  

  • 天貓商家：每成立單投訴賠付5元。  


判定邏輯：  

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避坑指南：高效響應與規(guī)范話術



工作時段確保 3小時內有效回復，復雜問題需明確處理時限（如：“1-2小時內反饋結果”）。  

嚴禁敷衍推諉（如：“售后9點后再聯(lián)系”），此類回復可能直接導致投訴成立。  


2、善用智能工具

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開通平臺智能質檢工具

復制搜索配置：https://qn.taobao.com/home.htm/quality-desk/

實時預警超時風險，降低違規(guī)概率。



3、規(guī)范服務話術


復雜問題示例：  

“您的問題已升級處理，請關注1-2小時，結果將第一時間通知！”  

避免無效回復（如：“建議聯(lián)系物流”“等待倉庫反饋”），需提供有效解決方案。  


4、特殊場景豁免


若買家存在辱罵、拉黑商家等行為且未繼續(xù)有效咨詢，可不考核響應時效（需及時保存聊天記錄舉證防止買家撤回）。  


來源：電商聯(lián)盟